یک روز در ماه مارس، برونون وایات، سرآشپز شیرینی پزی، عکس یکی از امضاهایش را که با قیچی تزیین شده بود، منتشر کرد. کیک ها در اینستاگرام زمانی که ناگهان از حساب کاربری خود خارج شد. هنگامی که او سعی کرد دوباره وارد سیستم شود، یک پیام خطا ظاهر شد، بنابراین او برای درخواست پشتیبانی، روی دکمه ای کلیک کرد. به زودی، او ایمیلی از اینستاگرام دریافت کرد که می‌گفت حسابش به دلیل نقض شرایط و ضوابط غیرفعال شده است، که منطقی نبود. وایات فقط استفاده می کند @bayousaintcake، دستگیره نانوایی کوچکش در نیواورلئان که 19000 دنبال کننده برای آن جمع آوری کرده است تا کارهای خود را به نمایش بگذارد، به روز رسانی های برنامه خود را اعلام کند و پیوند رزرو خود را (در بیو خود) نشان دهد. به این دلایل، اینستاگرام در کسب و کار او ذاتی است. او قصد داشت چند روز بعد منوی جدیدی را منتشر کند، که همچنین زمانی است که سفارشات خود را برای ماه باز می کند. او در آن زمان گفت: «احتمالاً نمی‌خواهم چیزی دریافت کنم، زیرا نمی‌توانم آن را به افرادی که باید به آنها دسترسی داشته باشم اعلام کنم.

وایات بلافاصله فرم های درخواست تجدید نظر را از طریق مرکز راهنمایی اینستاگرام پر کرد. سپس با امیلی شولتز، مدیر رسانه های اجتماعی در شرکت فناوری رستوران BentoBox (و یکی از پیروان @bayousaintcake) تماس گرفت. شولتز به او توصیه کرد که در اسرع وقت یک حساب پشتیبان ایجاد کند که بتواند آن را از حساب شخصی خود تبلیغ کند و توضیح دهد که چه اتفاقی افتاده است. در پست چرخ فلک وایات به عنوان یک درخواست کمک، به یک حساب پشتیبان ارسال کرد که با آن تماس گرفت @bayousaintcake2_thecakening_، منجر به تماس مستقیم با کارمندان متا شد – شرکتی که اینستاگرام، فیس بوک و واتس اپ را در اختیار دارد – که توانستند بلیط های پشتیبانی داخلی را ارسال کنند که توجه فوری بیشتری را به خود جلب کند. در حالی که منتظر بود تا این افراد روند بهبودی را تسریع کنند، نگران بود: تقریباً تمام فروش کیک او از مشتریانی است که منوی جدید او را در اینستاگرام مشاهده می کنند.

داستان Wyatt متأسفانه برای بسیاری از مشاغل که از اینستاگرام برای بازاریابی و فروش مواد غذایی استفاده می کنند آشنا است، گروهی که در طول همه گیری همه گیر رشد کردند. از آنجایی که رستوران‌ها با مقررات قرنطینه دست و پنجه نرم می‌کردند و همچنان به دنبال کمبود کارکنان خود هستند، اغلب به اینستاگرام به‌عنوان سایتی برای به‌روزرسانی‌های آنی روی آورده‌اند. افراد ناهارخوری بیش از هر زمان دیگری به بررسی صفحات اینستاگرام رستوران های مورد علاقه خود متکی شده اند. این بسیار ارزشمند است که برخی از اپراتورها پرداخت باج به هکرهایی را که کنترل حساب های خود را به دست می آورند، در نظر گرفته اند.

چند ماه پیش، حساب اینستاگرام Dame، یک رستوران غذاهای دریایی محبوب در شهر نیویورک که متعلق به پاتریشیا هوارد و اد شیمانسکی (2021 Eater New Guard) است، هک شد. هاوارد زمانی که یک روز صبح از خواب بیدار شد متوجه شد، پیامی از هکر در واتس اپ دید که مبلغی را درخواست کرده بود و سپس نتوانست وارد اینستاگرام شود. هکر شماره تلفن و آدرس ایمیل مرتبط با حساب را تغییر داده و تشخیص چهره را نیز غیرفعال کرده است. در آن زمان، حساب Dame احراز هویت دو مرحله‌ای را فعال نمی‌کرد، که پس از به خطر افتادن رمز عبور، لایه دیگری از امنیت ایجاد می‌کند. هوارد صبح را در کانال‌های توصیه‌شده اینستاگرام برای بازیابی و تماشای ویدیوهای YouTube در مورد نحوه بازگرداندن حساب خود گذراند تا اینکه متوجه شد مخاطبی دارد که در Meta کار می‌کرد – زنی که قبلاً بچه‌هایش را تدریس می‌کرد – که ممکن است بتواند کمک کند. خوشبختانه، کارفرمای سابق او توانست این روند را در داخل متا تسریع کند و در عرض 48 ساعت، هاوارد دوباره کنترل آن را در دست گرفت. @dame_nyc. او بلافاصله احراز هویت دو مرحله ای را روشن کرد.

هاوارد می‌گوید: «این بحث را مطرح کرد که اینستاگرام ما چقدر برای ما ارزش دارد. ما قرار نبودیم پول بدهیم [the hacker]، اما ما قطعاً در مورد اینکه حساب اینستاگرام ما چقدر با تجارت ما یکپارچه است و اینکه چگونه من مدت طولانی را صرف توسعه دنبال کنندگان و جامعه خود کرده ام صحبت کردیم. فکر کردن در مورد از دست دادن آن واقعاً باعث ترس و ناراحتی من شد.

سناریوی مشابهی برای فرانک کاسترونوو و فرانک فالچینلی، صاحبان فرانکی اسپونتینو در بروکلین، در دسامبر گذشته رخ داد. این دو نفر از خارج قفل شدند @frankiesspuntinoکه بیش از 32000 فالوور دارد به مدت بیش از دو هفته و شخصی که کنترل حساب را در اختیار داشت برای هر فالوور یک دلار درخواست می کرد تا آن را به آنها برگرداند. تنها به لطف دوستی که در متا کار می کرد، توانستند آن را پس بگیرند. اما همانطور که فالچینلی اشاره می‌کند، عدم پشتیبانی واضح از اینستاگرام از حساب‌های تجاری در سناریوهای به خطر افتاده به این معنی است که تنها کسانی که با شخصی در داخل شرکت تماس مستقیم دارند، می‌توانند به سرعت کنترل دسته‌های خود را دوباره به دست بگیرند. او می‌گوید: «فرد معمولی نمی‌تواند حساب خود را پس بگیرد، زیرا فقط به آنها گفته می‌شود با شماره 800 تماس بگیرند که به جایی نمی‌رسد.

Castronovo و Falcinelli همچنین از این نظر خوش شانس بودند که به اندازه کسب و کارهای جدیدتر به اینستاگرام خود اعتماد ندارند، زیرا بیش از یک دهه است که به عنوان یک رستوران محله تاسیس شده اند. کاسترونوو می‌گوید: «این واقعاً بر تجارت ما تأثیری نداشت زیرا مردم فقط ظاهر می‌شدند. “این کار را انجام داد تا ما توانایی ارائه هیچ اطلاعیه‌ای را نداشتیم، و در طول همه‌گیری همه‌گیر درست بود، بنابراین همه ساعت‌ها و روش‌های کار خود را بسیار تغییر می‌دادند.”

از سوی دیگر، هاوارد می‌گوید «در تمام طول روز» با مهمانان در اینستاگرام ارتباط برقرار می‌کند و مرتباً لغو رزرو لحظه آخری را در استوری اینستاگرام برای تقریباً 24000 دنبال‌کننده dame_nyc@ منتشر می‌کند که ظرف چند دقیقه رزرو می‌شوند. در حالی که او اعتراف می‌کند که هک شدن تجربه‌ای نگران‌کننده بود، اما می‌گوید که این باعث نمی‌شود که نحوه استفاده از این پلتفرم را تغییر دهد، فقط «ای کاش سیستم پشتیبانی بهتری برای کسب‌وکارهایی که از آن استفاده می‌کردند وجود داشت».

براندون گری، پیتزایولو مستقر در لس آنجلس، پشت عملیات پیتزای فقط بیرون‌بر براندونی پپرونی، زمانی که او تنها چند روز قبل از Super Bowl هک شد چندان خوش شانس نبود. مانند وایات، دسترسی او به اینستاگرام بیشتر به نتیجه نهایی او گره خورده است، زیرا او آجر و ملات برای ایجاد ترافیک پیاده روی ندارد. و از آنجایی که او علاوه بر سالاد سزار و بال‌های بوفالو، در پیتزاهایی با محصولات بازار کشاورزان نیز تخصص دارد، بهترین روز فروش برای کسب‌وکار او تضمین شده بود که Super Bowl و پس از آن روز ولنتاین خواهد بود. با این حال، او هیچ راهی برای تبلیغ محصولات ویژه نداشت، یا به مردم اطلاع می داد که غذای او برای کمک به جشن گرفتن در دسترس خواهد بود. او می‌گوید: «در حال خرد کردن بود، و پس از آن، «کسب و کار برای یک ماه مختل شد». این مدت او را قفل کردند. علاوه بر این، مالکیت و اداره کسب و کار او به طور کامل به تنهایی به این معنی بود که حمله شخصی بود. او می گوید: «نداشتن کنترل بر چیزی که مالک آن هستید یا دیکته می کنید، بسیار ناقض بود.

گری «حفره‌های خرگوش» را که اینستاگرام برای بازگرداندن حساب خود از آن‌ها عبور کرده بود، ادامه داد، اما می‌گوید: «تقریباً مانند کسی نیست که بتوان با او صحبت کرد». در نهایت، او تصمیم گرفت یک حساب پشتیبان ایجاد کند (که او آن را @la_brandoni_pepperoni_2 نامید) و آن را از حساب شخصی خود تبلیغ کند، اما در مقایسه با بیش از 5000 نفری که روی خود داشت، نتوانست بیش از چند صد نفر دنبال کننده ایجاد کند. اکانت هک شده او می گوید از بیش از 2000 فالوور در حساب شخصی خود، کمتر از 100 نفر صفحه جدید را مجددا فالو کردند.

براندونی پپرونی پرداخت را از طریق Venmo و Zelle انجام می دهد، به این معنی که گری لیستی از آدرس های ایمیلی که پلت فرم کارت اعتباری مانند Square برای مشاغل ایجاد می کند ندارد. با این حال، او شماره تلفن داشت، زیرا با استفاده از شماره Google Voice، سفارشات را از طریق پیامک هماهنگ می‌کند. او یک پیام متنی ایجاد کرد که در آن توضیح می داد چه اتفاقی برای مشتریانش ارسال شده است، اما او فقط می توانست روزانه 50 پیام ارسال کند، در غیر این صورت شماره او به عنوان هرزنامه علامت گذاری می شود. او می‌گوید: «به‌عنوان تنها یک کارمند، پهنای باند لازم برای انجام هر روز این کار را نداشتم. “من شروع کردم به انجام حرکاتی مانند “مرد، این برای من تمام شده است؟” پس از پایان یک ماهگی، گری در فکر تعطیلی کسب و کار بود که حساب دوستش نیز هک شد. او در نهایت دوستی داشت که در متا کار می کرد و توانست به هر دوی آنها کمک کند تا کنترل حساب های خود را دوباره به دست آورند.

وایات با کمک تماس داخلی خود در متا توانست پس از 10 روز به حساب خود بازگردد. کسب و کار او در این بین ضربه خورد. وقتی تغییرات منوی خود را پست کرد، کمتر از نیمی از فروش معمول خود را به دست آورد. علاوه بر این، این تجربه باعث شد که او رابطه خود را با پلتفرم، هم به عنوان یک تجارت و هم در سطح شخصی زیر سوال ببرد. او می‌گوید: «از اینکه همه تخم‌هایم را در یک سبد گذاشتم، در گذشته احساس خنگی کردم. وایات اکنون در حال بررسی ایجاد یک لیست پستی برای ارسال ایمیل‌های بلاست است، اما سیستم سفارش او برای این کار تنظیم نشده است، و این کار اضافی بیش از 27 تا 34 کیک در هفته است. او همچنین “با اکراه” به فکر ورود به پلتفرم رسانه اجتماعی دیگری مانند TikTok یا Twitter است.

افسردگی که وایات در طول این 10 روز متحمل شد، بیشترین تأثیر را بر دیدگاه او داشته است. فهمیدم که این دوپامین وجود دارد که دیگر آن را دریافت نمی‌کنم. حتی این فقط این واقعیت نبود که نمی توانستم در مورد کسب و کارم ارتباط برقرار کنم، من به معنای واقعی کلمه چیزی را از دست داده بودم که هر روز کمی عجله داشتم. من از اینکه چقدر روی من تأثیر گذاشت خجالت کشیدم.» من هم اکنون متوجه این موضوع هستم [being on Instagram] واقعاً فقط بخشی از کار است دیگر هیچ پرده دودی وجود ندارد، [the idea that] این یک کار سرگرم کننده است که من انجام می دهم.»

وایات حساب پشتیبان خود را حذف نکرده است زیرا می داند که ممکن است این اتفاق دوباره رخ دهد. پس از همه، @bayousaintcake هک نشد و احراز هویت دو مرحله‌ای را فعال کرد. او در نهایت یک ایمیل کوتاه از متا دریافت کرد که می‌گفت حسابش به اشتباه غیرفعال شده است و برای هر گونه ناراحتی عذرخواهی کرد، اما او هنوز نمی‌داند چرا این اتفاق در وهله اول رخ داده است.

گری احساس می کند که هنوز در حال بهبودی از وقفه اجباری یک ماهه اینستاگرام خود است. او می‌گوید که پست‌هایش به اندازه قبل درگیر نمی‌شوند، و فرض می‌کند که این به این دلیل است که او از الگوریتم دور شده است یا در ساخت Reels عالی نیست – مسئله دیگری که نیویورک تایمز گزارش شده است بر کسب و کارهای مواد غذایی در اینستاگرام تأثیر می گذارد.

هاوارد می‌گوید رستوران‌های دیگری که حساب‌هایشان هک شده است برای کمک به او مراجعه کرده‌اند. او احساس راحتی نمی‌کند که تماس خود را در متا ارائه دهد، زیرا نمی‌خواهد او را با درخواست‌ها غرق کند، بنابراین به همتایان خود توصیه می‌کند که در حساب‌های شخصی خود پست بگذارند و بپرسند آیا کسی در متا کار می‌کند یا کسی را می‌شناسد که این کار را می‌کند. او می‌گوید: «مردم زیادی برای فیس‌بوک یا اینستاگرام کار می‌کنند که معمولاً شخصی در شبکه شما وجود دارد که آن را به دوستی که آن را به دوست دیگری می‌فرستد، منتقل می‌کند.

این استانداردی است که متا ظاهراً به جای فرآیندهای شفاف و پشتیبانی پاسخگو از صاحبان مشاغلی که امیدوارند سریعاً کنترل حساب های خود را به دست آورند، وضع کرده است، دیوانه کننده و ناعادلانه است. در حالی که این درست است که متا یک شرکت بزرگ با تعداد زیادی کارمند است، اما هر کسب و کار مواد غذایی این امتیاز را ندارد که فقط چند ارتباط با یک تماس داخلی فاصله داشته باشد. همانطور که وایات می گوید، “اگر من یک فعال، یا یک تجارت کوچکتر، یا یک فرد صاحب کسب و کار رنگین پوست بودم، فکر نمی کنم این کار به این راحتی باشد.” “من از اینکه افراد زیادی با هم ارتباط داشتند که مایل بودند به من بدهند، سپاسگزارم، اما فکر نمی‌کنم این به هیچ وجه برای همه صادق باشد.”

امیلی ویلسون یک نویسنده غذا در لس آنجلس از نیویورک است. او کمک کرده است نوش جانTASTE, Resy, the لس آنجلس تایمز، پانچ، زمان گیاهخواری، Atlas Obscura و موارد دیگر.