سطح بعدی مشتری محور بودن

آیا مشتری محور هستید؟

این روزها اکثر شرکت ها به جهنم پاسخ مثبت می دهند. با این حال، چرا ما هنوز اساساً در گوش دادن به مشتریان خود بد هستیم؟ این که «شهود مشتری» ما اغلب بر اساس احساس درونی است.

آسان است که یکی از دو افراط باشد:

1. شما برای بارهای بازخورد می‌خواهید، اما کار زیادی با آن انجام نمی‌دهید.
2. بینش مشتری ضروری است، اما شما همیشه زمانی برای جمع آوری موارد جدید ندارید.

بنابراین چگونه استفاده از این بازخورد را آسان‌تر کنیم؟

چگونه از تحقیقاتی که داریم بیشترین استفاده را ببریم؟

در مورد بازخورد مشتریان چهار چالش اصلی وجود دارد. در هر چالش، من همچنین روش‌های کوچکی را برای بهتر شدن در تبدیل شدن به یک بومی بازخورد مشتری به اشتراک می‌گذارم.

این اردوگاه «آشول» است. شما داده های زیادی دارید: نظرسنجی NPS، بررسی ها، نظرسنجی لغو، داده های مراقبت از مشتری، بررسی های ورود و بیست منبع دیگر. با این حال، جمع آوری داده ها یک اتفاق گسترده است. شاید هر یا دو ماه، تمام داده‌ها را مرور کنید، یا فقط زمانی که سؤال خاصی دارید باید به آن پاسخ دهید.

این باعث می شود انجام آن زمان بر باشد، و گاهی اوقات، ممکن است نیاز داشته باشید که شخص دیگری داده ها را برای شما دریافت کند، که به تاخیر در واکنش به صحبت های مشتریان می افزاید.

راه حل: فیدبک فیدبک

مکانی را تنظیم کنید که در آن بازخورد زنده تحت فشار قرار گیرد، به عنوان مثال Slack یا E-mail. حتی می‌توانید این را خودکار کنید تا از فشار مکرر بازخورد جدید اطمینان حاصل کنید.

فید بازخورد همچنین تضمین می‌کند که انواع منابع بازخورد را در یک مکان ببینید تا دیدی جامع‌تر داشته باشید. برای مثال، اگر یک منبع بر جریان غالب است (مثلاً یک نظرسنجی خاص با نرخ پاسخ بالا)، می‌توانید آن را طوری تنظیم کنید که هر نومین پاسخ را دریافت کند.

همچنین، این امکان ظهور منظم را فراهم می کند، که گاه به گاه شیرجه عمیق را شکست می دهد. البته، لازم نیست همه بازخوردها را بخوانید، اما فرو بردن مکرر بازخورد (تقریباً مانند فید بازخورد توییتر) شهود مشتری شما را آموزش می‌دهد.

افرادی که بیشترین بهره را از بینش مشتری می برند اغلب شلوغ ترین هستند: مدیریت، توسعه دهندگان و هکرهای رشد. متأسفانه، با رشد یک شرکت، بازخورد کمتر و کمتری مستقیماً از دهان اسب می آید. در عوض، افراد پرمشغله (این روزها تقریباً همه) فقط گزارش ها و خلاصه یافته ها را مرور می کنند. این منجر به درک کمتری از آنچه مشتریان فکر و احساس می کنند، می شود.

بیایید «کیفیت بالا» را دلیلی برای خرید یک محصول مشابه توسط مشتری در نظر بگیریم Bower Collective، محصولات خانگی سازگار با محیط زیست. معنی آن چیست؟ چرا کیفیت مهم است؟ ممکن است تصور کنید که این فقط خود محصولات پاک کننده هستند، اما در واقع با بررسی مستقیم بررسی ها به شما نشان می دهد که کیفیت بسته بندی مجدد نیز باعث می شود مردم Bower را دوست داشته باشند:

این به شما بسیار بیشتر از “کیفیت بالا” می گوید.

راه حل: نقل قول ها و پادکست

فیدهای بازخورد در حال حاضر راه زیادی برای حل این مشکل دارند، اما هنوز لحظاتی وجود خواهد داشت که برای شناسایی روندها و الگوها به مروری کلی از همه ورودی ها نیاز دارید. بنابراین یک راه‌حل سریع برای این موضوع همیشه این است که از هر کسی که داده‌ها را ادغام می‌کند بخواهیم مظنه‌ها را درج کند. در حالی که این به شما امکان می‌دهد چند بخش از بازخورد را انتخاب کنید، اما بازخورد مشتری را بسیار بهتر از اشتراک‌گذاری خلاصه و کمک به شما در احساس احساس مشتری می‌کند.

فراتر از آن، من همچنین از طرفداران بزرگ ضبط مصاحبه های مشتریان و تبدیل آنها به یک پادکست داخلی که شما به اشتراک می گذارید هستم. داشتن یک فرد یا تیم مسئول حفظ این موضوع و ارتباط داخلی قسمت ها مفید است. اطمینان حاصل کنید که تمرکز هر قسمت را تگ کرده و برجسته کرده اید تا مردم به راحتی ببینند که کدام یک به آنها مربوط می شود.

بسیاری از شرکت ها عاشق چیزهای مثبت می شوند، ستایش هایی که مشتریان برای آنها می خوانند، اما این تنها یک روی سکه است. اگر فقط به مشتریان خوشحال گوش دهید، هرگز خودتان را به چالش نخواهید کشید تا به طور انتقادی به آنچه می توان بهتر انجام داد ادامه دهید. در نهایت از موارد منفی شانه خالی خواهید کرد.

یکی از بزرگترین اشتباهات من در شروع کار در Heights به عنوان رئیس رشد، فقط مصاحبه با مشتریان با محصول-بازار تناسب (PMF) بود. من متقاعد شده بودم که درک آنچه باعث PMF شده است به من کمک می کند آن را پیدا کنم. در ابتدا، این بدان معنا بود که من دلایل زیادی را از دست دادم که مردم تغییر نمی دهند. زمانی که شروع به مصاحبه و آزمایش کاربر با غیرمشتریان کردم، تنها در آن زمان دلایل بی‌شماری برای آنچه مانع از آن‌ها شده بود، پیدا کردم.

راه حل: دو فید بازخورد

فقط بازخورد منفی شما را پایین می آورد. دلیلی وجود دارد که ما بازخورد عالی را دوست داشتیم. این باعث شد که ما از درون احساس گرما و بدبینی داشته باشیم، فراتر از ارائه بینش های ارزشمند. بنابراین دو فید بازخورد تنظیم کنید، یکی برای بازخورد مثبت و دیگری برای بازخورد بهبود، به عنوان مثال نظرات زیر 3 از 5 به کانال بهبود مراجعه کنید.

وقتی خلاصه شد، بازخورد دوباره شامل نقل قول ها می شود. شما باید به محققانی که آنها را ایجاد می کنند فشار دهید تا خوب، بد و زشت را به اشتراک بگذارند.

خوب، تنها مورد اول یک سوگیری واقعی است. با این حال، هر دو در مورد تحقیق کاربر اتفاق می‌افتند.

اولا، ما به بازخوردهای اخیر اهمیت زیادی می دهیم. این راحت تر به خاطر سپردن با این حال، این فقط می تواند بخش کوچکی از کاربران یا یک روند یا تغییر خاص باشد که واکنش را برانگیزد.

تعصب صدای بلند این است که مشتریان پر سر و صدا اغلب در به اشتراک گذاشتن احساسات خود بهتر هستند (اینها عاشقان و متنفران از محصول شما هستند)، اما لزوماً بازتاب دهنده گروه گسترده تر نیستند.

راه حل: اندازه گیری های کمی بازخورد

فراتر از جریان بازخورد مثبت و بهبود، ارزش تنظیم یک معیار کمی از بازخورد را دارد. به عنوان مثال، این می تواند برچسب گذاری بلیط های مراقبت از مشتری هر هفته و مرتب سازی آنها بر اساس ویژگی ها و اشکالات باشد.

وقتی پشتیبانی مشتری یک شرکت به من می‌گوید، «این را به‌عنوان یک درخواست ویژگی علامت‌گذاری می‌کنم» دوست دارم، این نشان می‌دهد که آنها ساختار سازمان‌یافته‌ای برای جمع‌آوری و به اشتراک گذاشتن بازخورد دارند.

این چیزی نیست که در Slack ردیابی کنید، بلکه Airtable / Google Sheets / Trello است. جایی که امتیاز می گیرید و تمام نقاط بازخورد مختلف را دنبال می کنید. شما باید چارچوب زمانی را انتخاب کنید که از سوگیری اخیر جلوگیری کند، اما همچنین آنقدر طولانی نباشد که درخواست‌ها دیگر مرتبط نباشند. یک جایگزین برای این، بررسی درخواست ها در هر منطقه در هر ماه است.

در اینجا می بینید که اگر هر ماه نگاه کنید، ممکن است در واقع ویژگی شماره 4 را به دلیل تعداد دفعات درخواست در ماه گذشته، بر ویژگی شماره 1 اولویت دهید.

من جنبش مشتری محوری را دوست دارم، اما هنوز فکر می کنم که می توانیم در مورد استفاده از تمام نقاط داده ممکن برای توانمندسازی سازمان هایمان بیشتر متفکر باشیم. برای پرهیز از “عقیده” بزرگ بودن و به سختی استفاده از همه آن بینش های ارزشمند.

تغییرات اندکی در فرآیندها و رویکردها به این امکان کمک می کند که بینش مشتریان به نقاط عمل واضح تری تبدیل شود تا شهود و تصمیمات مشتری ما را هدایت کند.