ایجاد رابطه موفق آژانس و مشتری برای آژانس های بازاریابی ضروری است. مشتریان خوشحال، مشتریان ماندگار هستند، که در درازمدت باعث صرفه جویی در وقت و در نهایت بودجه شما برای خرید می شود.

اما آیا شما فقط بال آن هستید و امیدوارید که رابطه به خوبی پیش برود و مشتری راضی باشد؟

جواب منفی.

من مهارت های ارتباط با مشتری آژانس را در طول سال ها در خود تقویت کرده ام آژانس. در اینجا راهنمای من برای ایجاد چارچوب عالی برای یک رابطه صادقانه، دوستانه و سازنده است.

a چیستn مشتری آژانس ارتباط؟

وقتی در مورد رابطه مشتری آژانس صحبت می کنیم، به توافق بین یک شرکت (مشتری) و آژانس ارائه دهنده بازاریابی محتوا، رسانه های اجتماعی و روابط عمومی (آژانس) اشاره می کنیم. اکثر آژانس‌ها از مشتری می‌خواهند قرارداد خدماتی را امضا کنند که در آن محدوده قرارداد متقابل و شرایط پرداخت آنها به تفصیل مشخص می‌شود. با این حال، این فقط بخش کوچکی از آن است.

سپس رابطه مشتری آژانس به پویایی بین دو طرف تبدیل می شود. این در مورد چگونگی ارتباط یک آژانس و یک مشتری، کنار هم جمع شدن، غلبه بر چالش ها و دستیابی به نتایج است. اینکه آیا آژانس و مشتری راضی هستند نیز مهم است.

رابطه مشتری آژانس هم برای آژانس و هم برای مشتری مهم است.

ویژگی های یک رابطه خوب با مشتری آژانس

• احترام متقابل
• همکاری خوب
• صداقت و شفافیت
• ارتباط پذیری
• طنز و ارتباط
• مسئوليت

در اینجا راهنمای من برای ایجاد یک رابطه موفق با مشتری آژانس است.

1. نکته ارتباط با مشتری آژانس: تحت وعده، بیش از تحویل

اولین توصیه من به زمانی برمی گردد که شما در حال فروش هستید. شما می خواهید در کسب و کار پیروز شوید و یک بازاریاب هستید، بنابراین می دانید چگونه آژانس خود را تبلیغ کنید. اما از طرح ادعاهایی که نمی توانید به آنها عمل کنید، خودداری کنید.

اگر آژانس بوتیک هستید، بگویید.

اگر به تبلیغات پولی رسیدگی نمی کنید، در مورد آن پیشاپیش باشید.

مشتریان خواهان یک رابطه صادقانه با آژانس خود هستند. آنها می خواهند افرادی را استخدام کنند که در کاری که انجام می دهند عالی باشند. تیمی نیست که بیش از حد توانایی های خود را اغراق کند و بعداً از بین برود.

چگونه به وعده و بیش از تحویل

• در مورد خدماتی که می توانید ارائه دهید شفاف باشید و به صورت کتبی از آن پشتیبانی کنید.
• از رد کردن کاری که با مهارت ها و تیم شما همخوانی ندارد نترسید.
• قبل از پذیرش کسب و کار، سوالات زیادی بپرسید. حتی اگر مشتریان عجله دارند، سرعت آنها را کم کنید تا مطمئن شوید که به طور کامل آنچه از شما انتظار می رود درک می کنید.
• غذاهای اضافی را برای مشتری خود اضافه کنید. این ممکن است یک پست رایگان، بلیط رایگان برای یک نمایش یا ذکر روابط عمومی در یکی از مقالات شما باشد. همه ما دوست داریم احساس ارزشمندی و خاص بودن کنیم. سعی کنید عشق را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید.
• زمانی که برای مشتریان فراتر می روید یا به نتایج بهتر از حد انتظار می رسید، آن را برجسته کنید. برای مثال، می توانید این کار را با اسکرین شات گرفتن از نتایج برجسته در گزارش Agorapulse خود و توضیح معنای آنها انجام دهید. چه کسی آن فلش های سبز رو به بالا را دوست ندارد؟!

2. نکته ارتباط با مشتری آژانس: تعیین اهداف واضح و بر روی KPI ها توافق کنید

به عنوان یک مدیر آژانس، من به ندرت می بینم که مشتریانی با اهداف ملموس یا قابل اندازه گیری به من مراجعه کنند. مشتریان از شما می خواهند بازاریابی خود را بهتر کنند، اما آنها لزوما نمی دانند که چگونه به نظر می رسد.

اشکالی ندارد. مشتریان آژانس شما بازاریاب نیستند.

به عنوان بازاریاب، ما وظیفه داریم در ابتدا این گفتگو را هدایت کنیم. این ممکن است شامل گذر از هر کانال رسانه اجتماعی باشد تا ببینید مشتری چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را دوست ندارد. اگر دوست ندارند چقدر کم است دوست دارد هر پست فیس بوک دریافت می شود، سپس افزایش تعامل می تواند یک KPI رسانه اجتماعی برای آنها باشد.

اگر آن‌ها دوست ندارند محتوایشان در گوگل رتبه‌بندی نشود، دستیابی به رتبه‌بندی Snippets و صفحه ۱ در عرض شش ماه می‌تواند یک هدف باشد.

نحوه تعیین اهداف و توافق در مورد KPI ها

• در ابتدا اهداف روشنی برای موفقیت تعیین کنید و همه ذینفعان کلیدی با آن موافق باشند. حتماً بازه های زمانی را لحاظ کنید. هیچ یک از شما در عرض یک هفته به صفحه 1 گوگل نخواهید رسید!
• اهداف غیرواقعی یا KPIها را به عقب برگردانید. هیچ فایده ای ندارد که اکنون با آنها موافقت کنیم و بعداً در آنها شکست بخوریم.
• در مورد نحوه برنامه ریزی برای نمایش ROI شفاف باشید. برای رسانه های اجتماعی می توانید این کار را با استفاده از گزارش Agorapulse انجام دهید. شما همچنین می توانید جدید آنها را امتحان کنید ویژگی ROI!
• بر روی یک چارچوب زمانی برای گزارش توافق کنید و به آن پایبند باشید. مشتریان ثبات در صورتحساب و گزارش آژانس را دوست دارند. نکات گزارش دهی بیشتر را اینجا بخوانید.

3. نکته ارتباط با مشتری آژانس: آنها را به درستی سوار کنید

ورود به مشتری شامل امضای قراردادها، توافق نامه ها و NDA است. همچنین در مورد دریافت راهنمای برند، لحن اسناد صوتی، لوگوها، بنرها و استراتژی های محتوا است. حضور مشتری مستلزم ایجاد زمینه برای ارتباط شفاف و اجرای بدون درز مورد نیاز برای ایجاد یک رابطه قوی و طولانی مدت با مشتری است.

چگونه به درستی از مشتریان آژانس استفاده کنیم

• برای مشتریان خود یک بسته خوش آمد بفرستید. مشتریان عاشق دریافت کالای آژانس هستند! تعدادی خودکار، کلاه، دفترچه یادداشت و چیزهای خنک‌تر برایشان بفرستید. شما یک آژانس بازاریابی هستید. شما همه چیز را در مورد کالاهای شگفت انگیز می دانید.
• در مورد نحوه و زمان تماس مشتریان با شما شفاف باشید. اگر ساعت کاری شما از 8 صبح تا 4 بعد از ظهر است، به آنها بگویید. اگر می توانند با یکی دیگر از اعضای تیم تماس بگیرند، مطمئن شوید که جزئیات را دارند. یک یا دو کانال ارتباطی واضح با مشتریان خود داشته باشید، بنابراین آنها را به طور منظم بررسی کنید. من برای مثال از ایمیل و اسکایپ استفاده می کنم. شما نمی خواهید مشتریان همان پیام را در اینستاگرام، تیک تاک و واتس اپ در نیمه شب برای شما پینگ کنند!
• یک “اورژانس” را تعریف کنید، تا مشتریان شما بفهمند که خط از کجا کشیده شده است. فاجعه روابط عمومی بزرگ است یک اورژانس داشتن ایده در مورد یک کمپین لینکدین است نه.
• تصمیم بگیرید که آیا به سیستم مدیریت پروژه مشتری ملحق خواهید شد یا خیر. برخی از آژانس ها این کار را انجام می دهند و برخی دیگر این کار را نمی کنند. به خاطر داشته باشید که ممکن است در تمام سیستم‌های مختلف مانند Slack، Teams، Basecamp و Trello با مشتریان مواجه شوید. این ممکن است بعداً برای شما مشکلات سازمانی ایجاد کند.
• همه لاگین ها و گذرواژه های مورد نیاز خود را با یک ضربه دریافت کنید. بررسی کنید که همه بتوانند به چیزهایی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند.
• یک جلسه آغازین میزبانی کنید که در آن تیم شما می تواند با تیم خود دیدار کند. این مانند یک جلسه استراتژی نیست، که معمولاً فقط سهامداران کلیدی از هر طرف در آن حضور دارند.
• آن را در رسانه های اجتماعی اعلام کنید (اگر مشتریان ابتدا موافقت کنند) تا نشان دهید که از دوست داشتن آنها هیجان زده هستید گریه نکن گرگ.

4. نکته ارتباط با مشتری آژانس: یک ارتباط دهنده عالی باشید

یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری، قطع ارتباط با مشتری است. من می دانم زیرا مشتریان جدید اغلب به ما می گویند که دلیل ترک آخرین نمایندگی خود است.

مشتریان آژانس خود را در جریان آنچه در کمپین های آنها می گذرد نگه دارید. و اگر کارها طبق برنامه پیش نمی رود یا مشکلی وجود دارد؟ در این مورد نیز با آنها صحبت کنید.

با درگیر کردن فعال مشتری، احتمال اینکه بعداً او را از دست بدهید کمتر است.

چگونه در ارتباط با مشتری آژانس یک ارتباط دهنده عالی باشیم؟

• یادداشت برداری به صورت مکتوب اگر مشتری از طریق تلفن چیزی متفاوت را درخواست کرد، از او بخواهید آن را در یک ایمیل قرار دهد. این دوگانه است. اول اینکه شما را از فراموش کردن در یک روز شلوغ باز می دارد. دوم، این بدان معناست که همه در یک صفحه هستند و هر دو طرف پاسخگو هستند.
• هدف از پاسخگویی به ایمیل ها در یک زمان مشخص. (معمولا یک روز کاری خوب است.)
• برای بررسی گزارش‌ها، ایده‌ها، نگرانی‌ها و برنامه‌ریزی، جلسات منظمی را برنامه‌ریزی کنید. اینکه چقدر به طور منظم بستگی به مشتری و دامنه کار دارد. اگر چیزی برای بحث وجود ندارد، نیازی به گره زدن کل تیم خود (و تیم آنها) نیست. برنامه جلسه خود را برنامه ریزی کنید، بنابراین همه چیز را به روشی سازمان یافته پوشش دهید.

مهمترین عامل در رابطه با مشتری آژانس چیست؟ ارتباط محکم، باز و صادقانه.

بیایید بیشتر به این بپردازیم که چگونه این ارتباط باید صادقانه باشد…

5. نکته ارتباط با مشتری آژانس: بازخورد صادقانه خوش آمدید (و ارائه دهید).

خیلی خوب است که به مشتریان بگویید از بازخوردها و سؤالات آنها استقبال می کنید، اما آیا منظورتان این است؟ اگر زمانی را برای گوش دادن به مشتریان خود اختصاص ندهید، یا بدتر از آن، هنگامی که آنها بازخورد ارائه می دهند، یک جبهه خصمانه ایجاد می کنید، آنها به سادگی این کار را نخواهند کرد.

اگر مشتریان آژانس شما احساس می کنند که به آنها گوش داده نمی شود، ممکن است به قرارداد پایان دهند و یک آژانس جدید پیدا کنند.

نحوه ارائه بازخورد صادقانه در رابطه با مشتری آژانس

• حالت تدافعی نداشته باشید؛ خوب گوش کن. بازخورد مشتری شما را در کاری که انجام می دهید بهتر می کند. این یک درس یادگیری است. به علاوه، حتی اگر بازخورد منفی باشد، نشان می‌دهد که آنها می‌خواهند با هم همکاری کنند. گوش دادن به بازخورد و ارائه راه حل های مثبت چیزی است که مشتریان در مورد یک آژانس حرفه ای دوست دارند.
• هنگام ارائه بازخورد از لحن خود آگاه باشید. استفاده از عباراتی مانند «می‌بینم در مورد چه چیزی صحبت می‌کنی»، «می‌شنوم که در مورد آن صحبت می‌کنی» یا «این یک نگرانی معتبر است» نشان می‌دهد که شما باز هستید و گوش می‌دهید. همچنین می‌توانید یک قدم جلوتر بروید و بگویید: «بیایید برنامه‌ای برای بررسی این موضوع تهیه کنیم و با چند راه‌حل گزارش بدهیم». سپس آن را یادداشت کنید، و آن را انجام دهید!
• در ازای آن بازخورد صادقانه ارائه دهید. ممکن است چیزهایی وجود داشته باشد که شما بخواهید مشتری شما انجامش را متوقف کند (افزودن همه به برگه‌های Google Drive!) اجازه ندهید که ناامیدی ایجاد شود. صادق باشید و راه هایی برای بهبود کارآمدی کار خود ارائه دهید.
• از مخالفت با مشتریان آژانس نترسید. آنها به شما پولی نمی دهند که یک مرد بله (وو) باشید. آنها به شما پول می دهند تا یک متخصص بازاریابی باشید.
• اجتماعی شدن در جایی که می توانید مهم است. اگر از کنار دفتر آن‌ها رد می‌شوید، ناهار در نمایشگاهی که هر دو شرکت می‌کنید، یا حتی یک GIF یا میم سرگرم‌کننده را از طریق ایمیل به اشتراک می‌گذارید، ممکن است مانند یک قهوه به نظر برسد. اجتماعی بودن با مشتریان باعث ایجاد رابطه می شود و به هموار شدن رابطه کاری کمک می کند.

روابط مشتری آژانس برای همیشه دوام نمی آورد، اما جدایی معمولاً به این دلیل نیست که آنها ناراضی بودند. ممکن است مشتری در خانه استخدام شود، استراتژی را تغییر داده یا بودجه آنها کاهش یافته است.

به هر دلیلی که باشد، پس از پایان توافق، حتما بازخورد آنها را دریافت کنید. آنها چه چیزی را در مورد شما دوست داشتند؟ چه چیزی را تغییر خواهند داد؟ و آیا بازخورد دیگری دارند؟

اگر آنها شما را دوست داشتند، پس از آن ها نظر گوگل را دریافت کنید تا به شما کمک کند کار خود را برای مشتریان بالقوه به نمایش بگذارید. شما همچنین می توانید مانند آنچه در زیر انجام دادیم، آنها را برای به اشتراک گذاشتن در رسانه های اجتماعی سبک کنید.

در نتیجه گیری درباره روابط با مشتری آژانس

روابط قوی با مشتری آژانس باعث موفقیت بیشتر در پروژه ها، حفظ بیشتر و شهرت بهتر برند می شود. مهمتر از همه، آنها کار را سرگرم کننده می کنند و خلاقیت را در جریان نگه می دارند.

برای تعمیق موفقیت آژانس رسانه های اجتماعی خود شروع کنید! آزمایش رایگان ما از Agorapulse را بررسی کنید برای کمک به شما در برنامه ریزی، پیگیری و اندازه گیری تمام تلاش های رسانه های اجتماعی خود.